Nouvelle adresse blog VERTONE

vendredi 7 janvier 11

Chers lectrices, chers lecteurs,

Grâce à vous, le blog VERTONE entre aujourd’hui dans une nouvelle dimension : en effet, avec son modeste succès d’audience, notre blog a réussi a démontré son efficacité dans notre dispositif de communication.  C’est pourquoi nous avons décidé de mieux l’intégrer avec notre site institutionnel et de le rendre encore plus professionnel.

Rassurez-vous, nous continuerons à couvrir de la même manière les thématiques du marketing et de la relation  client, avec toujours notre vision « créer de la valeur pour les clients », mais le « look & feel » et la navigation seront plus en phase  avec la nouvelle image du cabinet.

Vous pouvez donc continuer à suivre le blog du marketing et de la relation client sur www.vertone.com/blog.
Et pour ceux qui sont abonnés au flux RSS, l’adresse à copier dans votre lecteur de flux est la suivante : http://www.vertone.com/rss/feed/vertone_blog_posts#

A très bientôt sur notre nouveau blog VERTONE !

frederic


VERTONE au Moyen-Orient, une nouvelle aventure !

jeudi 21 octobre 10

De l’Occident à l’Orient, de l’Orient à l’Occident…

Depuis dimanche, 10 octobre 2010, VERTONE a un bureau au Liban, avec deux personnes, Raphaël et Rana, qui vont coordonner notre développement dans la région.

L’évolution de la géographie des centres de décision, la dynamique de la zone Moyen-Orient / Afrique du Nord, nous ont conduit à décider de poursuivre notre développement avec un nouveau point d’appui : Le Liban.

VERTONE intervient régulièrement depuis plusieurs années hors des frontières de l’hexagone, en Europe occidentale, en Afrique du Nord, en Afrique subsaharienne principalement. Ces interventions, conduites par notre équipe de consultants basée en France, ont été le plus souvent le fruit d’opportunités liées à nos missions pour nos clients français, ou aux relations personnelles avec des managers de groupes étrangers.

Porte de l’Orient, avec tout le Moyen-Orient en perspective, Beyrouth constitue une vraie nouvelle aventure, une nouvelle étape de notre développement.

Ce projet est mûri de longue date. Engagé il y a dix-huit mois, sous l’impulsion de Raphaël Butruille, directeur associé, qui va diriger le développement de l’entité libanaise, il a bénéficié et continue de bénéficier de l’appui unanime de tout VERTONE, et en premier lieu des associés.

L’ouverture de notre entité libanaise est le fruit d’un processus de rencontres, d’échanges, de découvertes, qui ont fondé un certain nombre de convictions. VERTONE va venir enrichir l’offre de services disponible dans la région, en s’appuyant sur les douze années de développement et de consolidation en France d’un savoir-faire unique.

En alliant humilité et ambition, nous avons su bâtir le développement en France sur un socle de valeurs fortes : esprit d’équipe, engagement, enthousiasme, excellence. Avec ce même socle de valeurs, nous parions sur notre capacité à travailler en synergie entre les équipes de Paris et de Beyrouth, pour apporter aux acteurs des services dans la région MENA l’appui pour réussir leur développement.

Nous ne doutons pas que cette nouvelle étape contribuera aussi à renforcer notre activité en France et nous permettra d’apporter toujours plus de valeur à nos clients.

Benoît Tesson


Le programme de fidélité : solution anti-crise ou développement durable?

mercredi 4 novembre 09

Le consommateur est intelligent, il n’est plus question de le berner. Ce n’est pas nouveau, mais particulièrement vrai en cas de crise. Toutes les études récentes montrent une baisse forte et régulière de la fidélité aux Marques. Elles traduisent une reprise de pouvoir réelle du client sur sa consommation. Le consommateur a des attentes fortes. Aujourd’hui, ses exigences sont de deux ordres : d’abord le prix ; il cherche des moyens de retrouver du pouvoir d’achat dont il perçoit la baisse. Ensuite le type de relation avec ses Marques ; il privilégie des relations pas toujours durables mais avec des marques réellement choisies pour leurs valeurs, postures ou comportements. Il comprend et décode parfaitement les offres qui lui sont proposées. Pas question de faire de fausses promesses ou d’afficher une générosité fictive. Effet boumerang assuré. Enfin, il sélectionne beaucoup plus et beaucoup mieux qu’avant en fonction de critères de plus en plus objectifs. L’achat d’impulsion est moins fréquent. Il n’y a qu’à voir la part grandissante des achats effectués pendant les soldes.

Dans ce contexte de plus en plus difficile pour les Marques, les programmes dits « de fidélité » connaissent une nouvelle jeunesse.

Une étude récente, réalisée par VERTONE, portant sur une centaine de Marques, apporte quelques éclairages sur ce nouveau regain. La plupart des marques étudiées, en effet, disposent d’un programme de fidélisation. 62% d’entre elles ont développé un programme classique avec mécanique de récompenses, 25% un programme d’avantages structurés, les 13% restant ont mis en œuvre des actions clients non structurées en programme. C’est le signe d’un recentrage fort sur « l’actif client », prioritaire en cas de crise.

En ce qui concerne l’importance donnée au programme, les marques naviguent entre deux extrêmes : « programme stratégique » d’une part avec généralement, un périmètre large, une forte visibilité de l’offre et une forte valeur perçue par le client ou simple « offre technique » d’autre part, avec un accès réduit ou contraint et une  faible générosité. Les programmes « stratégiques » ont beaucoup plus de chances de succès, même si l’investissement peut être lourd. A l’inverse, les programmes non assumés, presque cachés, tant le niveau de communication est faible, ne fonctionnent plus. L’heure est donc venue d’assumer sa politique client.  Autre élément marquant, les programmes de fidélité ne poursuivent pas souvent un objectif de fidélisation. La majorité des programmes étudiés (46%) visent, en effet, essentiellement à développer ou plutôt sécuriser le chiffre d’affaires. Seulement 36% d’entre eux ont pour objectif l’allongement de la durée de vie ou l’attachement à la Marque. Néanmoins, quel que soit l’objectif poursuivi, c’est la mécanique de récompense qui est privilégiée pour matérialiser l’intention de fidélisation dans une logique gagnant-gagnant.

Enfin, tous ces programmes visent à maximiser le rapport valeur perçue sur coût. Tous les leviers sont explorés du yield management aux partenariats, en passant par le développement de « galeries marchandes » ou à la dématérialisation des supports. C’est le signe que les marques ont compris que la valeur devait au maximum revenir au client. C’est probablement ce qui explique le succès des mécaniques de cash-back très en vogue dans la distribution. Principal avantage pour le client, la générosité apparaît clairement mais c’est aussi une nouvelle exigence pour la marque…pour que la générosité soit  perçue, il faut qu’elle soit bien réelle et croyez-moi, le consommateur est de plus en plus vigilant.

Alors, cet engouement est-il lié au contexte de tension sur le pouvoir d’achat ou le phénomène est-il durable ?

On constate finalement un retour au fondamentaux des mécanismes de fidélité à une marque. Au-delà de la qualité des produits ou services proposés, c’est la confiance inspirée  qui est le vrai moteur d’un comportement fidèle. Même s’il y a un aspect conjoncturel évident, les différents éléments de notre étude – plus de simplicité, plus de clarté, plus de générosité – expliquent certainement qu’un nouveau rapport de confiance est en train d’être instauré par de plus en plus de marques avec leurs consommateurs et clients. Il était temps ! Les programmes de fidélité en sont la traduction matérielle. Souhaitons le plus grand succès aux marques qui se risquent à assumer une politique client bienveillante et généreuse. Mais attention, sans un retour sur investissement prouvé et durable, le succès actuel des programmes de fidélité ne tiendra pas la distance.

Xavier D. ( Article publié dans Marketing Direct )


P…, 10 ans !

jeudi 9 juillet 09

VERTONE a 10 ans : à force de dire que nous sommes un cabinet récent, nous ne nous sommes pas vu vieillir. Nous avons atteint nos 10 ans sans y penser, en construisant notre avenir brique après brique. Cet anniversaire est l’occasion pour nous de revenir sur l’historique du cabinet, son positionnement et notre ambition pour les années à venir.

Dix ans d’engagement

VERTONE a débuté un jour de février 1999, par une page sur un agenda avec deux rendez-vous inscrits. Cofondé par Pascal Boulnois et Benoît Tesson, le cabinet se positionne dès le départ de façon singulière, en prenant le parti d’exercer ses compétences de conseil sur le thème de la Stratégie Marketing et de la Relations Clients. Depuis l’année de sa création et jusqu’à aujourd’hui, le positionnement choisi par ses deux cofondateurs n’a pas dévié de leur souhait initial.

Logo 10 ansMais VERTONE ne s’est pas pour autant construit en un jour : une entreprise ne se développe pas comme un arbre qu’on aurait simplement décidé de planter et qu’il n’y aurait plus qu’à regarder pousser. Dont la croissance et l’harmonie ne dépendrait que du code génétique, de l’environnement, de l’ensoleillement, du rythme et de la violence des coups de vent. Une entreprise, ce n’est pas un modèle économique et un positionnement établis un jour pour toujours. Une entreprise, c’est d’abord des femmes et des hommes qui s’engagent au quotidien, et dans la durée.

Nous étions moins d’une dizaine à l’origine, nous sommes 80 aujourd’hui. VERTONE se construit chaque jour, grâce à ses Consultants, ses Managers et Senior Managers. C’est sur eux que reposent au quotidien l’engagement commercial, la consolidation permanente du savoir-faire collectif et la recherche de l’excellence dans les missions.

Dix ans de valeurs

Le développement de VERTONE et sa pérennité s’appuient sur des valeurs fortes : le pragmatisme, la pertinence, l’exigence et l’ambition, quatre principes simples tournés vers un même objectif, le résultat.

En interne, les valeurs VERTONE se déclinent sur un socle partagé par tous les collaborateurs, dont le principal élément est le jeu collectif : on est évidemment plus fort, plus cohérent, plus pertinent en équipe. Et le métier du conseil que nous pratiquons chez VERTONE, c’est un sport d’équipe.

Dix ans de confiance

La fidélité, ça compte dans les affaires. Nous travaillons pour des entreprises, mais notre métier est d’accompagner des hommes. L’intensité des missions de conseil, surtout sur notre positionnement essentiellement ancré dans le champ marketing, avec la tension des mises sur le marché, des indicateurs qui sanctionnent, nous a permis de nouer des relations fortes avec certains clients. VERTONE accompagne ainsi certains de ses interlocuteurs depuis sa création. Certains sont même passés de l’autre côté de la barrière et ont rejoint le cabinet. Dans le sens inverse, un grand nombre de consultants VERTONE sont devenus clients du cabinet après avoir intégré de gros comptes.

Dix ans, ce n’est que le début

La création est un processus continu, probablement jamais achevé. Il en est de même pour nous, comme sans doute pour toute entreprise. Nous sommes aujourd’hui à l’aube d’une nouvelle phase de notre histoire, qui suppose en quelque sorte une refondation. Notre métier a évolué, notre environnement aussi. Les attentes et les exigences sont de plus en plus fortes.

Image1

Notre ambition sera de devenir un des quelques cabinets de conseil de référence, et d’être le cabinet de référence dans le champ du Marketing et de la Relation client. Nous pensons que notre mode d’exercice du métier de consultant et nos valeurs rencontrent, et vont rencontrer dans l’avenir, les nouvelles exigences de responsabilité et d’éthique que tous les acteurs appellent de leurs voeux. Pour concilier durabilité, rentabilité, et épanouissement des personnes.

Benoit Tesson


VERTONE relance le laboratoire marketing de GMF VIE

vendredi 5 décembre 08

Un Laboratoire pour quoi faire ?

Depuis son origine, GMF VIE, filiale de GMF Assurances,est un acteur majeur de vente à distance de produits d’épargne et de prévoyance où la pratique et la culture du test sont fortement implantées. Pourtant en 2006, GMF VIE  est confrontée à un paradoxe nouveau. « Loin d’avoir des problèmes de fidélisation et de rétention clients, nous souhaitions créer de la rupture dans notre activité, afin de trouver de nouveaux leviers de développement » précise Séverine Scuto, responsable de la fidélisation des clients.

VERTONE a alors proposé de créer un Laboratoire Marketing. En effet, le laboratoire est une excellente réponse opérationnelle aux différentes « machines à dire non des entreprises ». D’abord il permet d’innover vraiment tout en limitant les risques que ne veulent plus prendre les dirigeants, ensuite, il permet de s’affranchir d’un grand nombre de contraintes liées aux différentes habitudes ou conventions en cours dans ces entreprises, même les plus dynamiques comme GMF VIE. 

 

Comment fonctionne le Laboratoire ?

Un mini parc représentatif des clients est isolé. Deux chercheurs sont nommés parmi les chefs de projets de l’équipe et sont d’ailleurs renouvelés chaque année pour créer une dynamique. Les chercheurs ont carte blanche pour proposer de nouvelles façons de faire. Enfin, le laboratoire est suivi au plus haut niveau de l’entreprise pour assurer un sponsoring fort et pérenne.

Il a d’une part pour vocation de tester de nouvelles mécaniques de fidélisation, de nouvelles approches de communication (entrante et sortante), de nouvelles modalités de ciblage, de nouvelles offres. L’objectif est de trouver, grâce à une approche véritablement en rupture, des mécaniques plus rentables, qui permettent de mieux développer le CA auprès des clients. D’autre part, il vise à développer un certain nombre d’innovations technologiques en matière de relation clients. A ce niveau, le laboratoire ne vise pas un impact immédiat sur le chiffre d’affaires. Il agit dans une démarche prospective, à moyen terme.

 

Quels résultats ont été obtenus ?

Le laboratoire a déjà permis deux types d’expérimentations. D’une part, le développement de nouvelles approches de la pression relationnelle beaucoup mieux adaptée aux canaux préférés par les clients. « Nos plans d’actions annuels exploitent au mieux la diversité des canaux sans effet d’exaspération de la part de nos clients » précise Séverine Scuto. Nous avons aussi beaucoup travaillé sur l’exploitation de la récence de versement ainsi que sur des nouvelles modalités d’évaluation des potentiels client et de segmentation. D’autre part le laboratoire nous a permis de développer très rapidement un certain nombre d’innovations technologiques comme un site wap, un widget PC, ou encore un avatar. Sans le laboratoire, nous n’aurions sûrement pas avancé aussi vite et de façon aussi exhaustive sur ces sujets.

Pour 2009, nous mettrons notamment l’accent sur la communication pour explorer de nouveaux styles, afin d’être le plus en phase possible avec les attentes et aspirations de nos différentes cibles de clients.

Plus généralement, cette expérience a apporté bien au-delà que les réalisations concrètes. Elle a permis de consolider le processus d’innovation dans son ensemble et surtout, de conserver aux équipes le goût d’innover, quelles que soient leurs contraintes.


Séminaire

jeudi 15 mai 08

Studieux, mais aussi un vrai bon moment de détente : le séminaire Vertone a eu lieu cette année en Tunisie. Nous y étions (presque) tous fin mars, pour une journée de travail suivie d’un jour et demi d’activités diverses ludos-sportives, dont une mémorable nuit dans le désert. Vivement le prochain !


%d blogueurs aiment cette page :