Banques en ligne : une évolution structurelle?

Une inscription sur internet et l’envoi par courrier du formulaire téléchargé accompagné d’un chèque de 300€, puis une semaine plus tard, la réception d’un courrier m’enjoignant d’aller récupérer mon identifiant de compte internet au point service le plus proche et me voici muni de mon compte en banque en ligne !

Ces derniers mois, personne n’a pu échapper au déferlement de communication media des banques en ligne. Le monde bancaire est-il réellement en mutation ? Après plusieurs essais infructueux, serait-ce enfin la bonne vague pour les banques sur internet ?

Les banques « traditionnelles » remises en cause

Le développement des banques en ligne s’appuie sur un contexte favorable marqué par la baisse de la satisfaction des clients vis-à-vis de leur banque traditionnelle. La crise financière a certes beaucoup pesé sur la dégradation de l’image des banques mais les reproches des clients ne seraient-ils pas plus profonds ?

En effet, obtenir d’une banque la proximité avec un conseiller attitré compétent et facilement joignable semble de plus en plus difficile :

Combien de tentatives vous faut-il pour joindre votre conseiller en agence? Les banques cherchent à vous orienter plus systématiquement, pour tout service, par un centre de relation client national (numéro surtaxé). L’objectif consiste à réduire au maximum leur personnel en agence et à sortir du modèle du conseiller attitré qu’elles jugent trop coûteux.

Obtenez-vous facilement un rendez-vous rapidement? Le nombre de clients à gérer par conseiller a augmenté et les horaires d’ouverture de votre agence, toujours difficilement compatibles avec les horaires de travail, n’ont pas forcément été élargis.

Quelle est la pertinence du service rendu par votre conseiller ? La compétence perçue des interlocuteurs bancaires est  remise en cause : quelle capacité de négociation a réellement le conseiller ? Est-il souple en cas de problème ?  Comprend-t-il les besoins du client et le conseille-t-il de façon adaptée ou cherche-t-il plus à répondre à ses objectifs commerciaux ?

Avez-vous réussi à conserver votre conseiller dans la durée ? La valeur d’une banque est directement liée à la qualité du conseiller qui vous a été attribué. Mais combien voient, au bout de quelques années, le bon conseiller se voir muté dans une autre agence parfois loin de leur domicile.

L’importance du rôle de la banque et de l’argent dans la vie de chaque individu a souvent contribué à créer une relation de dominant – dominé, presque sacralisée, entre la banque et son client. Mais ce modèle autoritaire tend à se fendiller, notamment avec l’apparition de nouveaux acteurs qui tentent de repenser la relation au client pour notamment lui redonner le pouvoir.

Un défi pour les banques en ligne : gagner la confiance des clients

Les banques en ligne appuient leur développement sur 4 caractéristiques principales :

  • La gratuité ou a minima la baisse substantielle des frais bancaires, rendue possible par un nombre très limité d’agences/guichets/conseillers et à une dématérialisation accélérée.
  • Un site internet ergonomique, sécurisé et mature, à une époque où l’instantanéité d’internet est plébiscitée par les jeunes
  • Un site, qui à défaut d’offrir un conseil personnalisé d’un conseiller physique, donne accès à toute l’information nécessaire pour que le client puisse lui-même gérer ses comptes et ses placements. Fondé sur le succès de sites comme Mint.com aux Etats-Unis, les banques développent toutes leur outil de Personal Finance Management (PFM)
  • La possibilité de contacter le service client par différents canaux (ligne téléphonique gratuite, email, chat…) avec des horaires élargis (jusqu’à 22h les soirs de semaine).

Les banques en ligne créent indubitablement un appel d’air qui tend à faire bouger les lignes, à remettre en cause des pratiques traditionnelles. Leur capacité à impacter durablement le marché, à la manière d’un Free sur le marché de l’accès internet au début des années 2000 par exemple, dépendra de leur capacité à proposer une relation client de qualité.

En effet, la relation client instituée doit pouvoir combler le manque de proximité de la banque en ligne et constituer sur le long terme un capital confiance suffisant auprès des clients.

Ne nous y trompons pas, aujourd’hui, même pour la banque élue service client de l’année 2010*, des améliorations restent à apporter dans ce domaine, pour joindre plus rapidement un conseiller ou envoyer les courriers aux bonnes adresses par exemple. C’est à ce prix que les banques en ligne pourront convaincre les quatre français sur cinq qui ne sont pas prêts à transférer tout ou partie de leurs fonds chez eux.**

Samuel

* Etude BVA-Viseo Conseil pour l’élection du service client de l’année réalisé entre mai et juillet 2009

**Etude BVA réalisée pour la banque néerlandaise ING Direct Mars 2010

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3 Responses to Banques en ligne : une évolution structurelle?

  1. Le développement des banques en ligne devient de plus en plus légitime vu l’évolution du comportement bancaire des usagers, notamment une utilisation en ligne plus soutenue !

  2. Les banques traditionnelles doivent mettre a jours leurs offres si elles ne veulent pas perdre encore des clients

  3. Les banques en lignes sont aujourd’hui nombreuses et proposent des services bancaires en ligne à des prix avantageux. Tout ceci grâce à l’évolution des technologies de l’information. Il est temps que les banques traditionnelles se mettent à niveau si elles veulent rattraper leur retard…

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