L’AppStore, un business à 1 milliard de dollars

vendredi 27 mars 09

logo-appleSans vraiment le vouloir, Apple a fait émerger un nouveau business : celui des AppStore.  A l’origine, au lancement du premier iPhone, la position officielle d’Apple était assez réservée. Des applications qui risquaient de faire « planter » un téléphone comme un vulgaire ordinateur, c’était mauvais pour l’image. Mais face au succès des solutions de contournement et autres ‘jailbreak’, Steve Jobs a bien vite corrigé le tir en annonçant son AppStore en même temps que l’iPhone 3G en juillet 2008. Dès janvier 2009, Apple annonçait que le cap des 500 millions de téléchargements était dépassé . C’est au final 500 millions de dollars de nouveaux revenus qui seront ainsi générés dès la première année, dont 70% reversés aux développeurs et éditeurs, et 30% conservés par Apple. Et certains analystes évoquent déjà 1 milliard de chiffres d’affaires en 2009. Même Steve Jobs n’en revient pas : « I’ve never seen anything like this in my career for software. Who knows, maybe it will be a $1bn marketplace at some point in time », déclarait-il, un peu étonné, au Wall Street Journal fin 2008.

Il faut dire qu’un tel succès n’était pas prévisible il y a 9 mois. En effet, des bibliothèques d’applications téléchargeables pour mobile existent depuis 2001 (BREW, Nokia Download, Getjar etc.) sans avoir pour autant révolutionné le marché grand public des Smartphones. Rien de tel pour l’AppStore qui comprendrait dès aujourd’hui 30 207 applications.  

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Le succès de l’AppStore profite largement aux développeurs. Et les ‘success stories’ de jeunes entreprises au succès foudroyant ne manquent pas, comme celle de ce développeur occasionnel ayant gagné $250 000 en 2 mois lui permettant ainsi de démarrer sa société spécialisée.

La présentation de la nouvelle version 3.0 du logiciel de l’iPhone (le 17 mars 2009) a confirmé qu’Apple misait beaucoup sur les développeurs pour perpétuer la dynamique de leur service en leur permettant notamment de capter des revenus plus récurrents (abonnement, upgrade payant, etc.). Cette annonce a lieu alors qu’un prix psychologique de $0,99 semble s’être installé sur l’App Store, les applications ont de plus en plus de difficultés à justifier un tarif plus élevé, limitant ainsi le potentiel de revenu pour les développeurs. Difficile de faire émerger son application parmi 30 000 autres !

A ce nuage vient s’ajouter celui de la complexité pour naviguer dans l’offre de l’AppStore : de nombreuses applications sont « inutiles », gratuites et pas ou peu réutilisées après téléchargement ; enfin l’émergence d’applications stores pirates (pour iPhones jailbreakés) permettant d’utiliser des applications interdites par Apple peuvent aussi représenter un risque pour le business de l’AppStore. Ces quelques ombres au tableau empêchent d’anticiper précisément le potentiel du marché des applications sur iPhone mais poussent déjà Apple à des ajustements et doivent surtout servir aux futurs concurrents, tel Nokia / OviStore ou Microsoft / Windows MarketPlace, à anticiper les dérives d’un Application Store plus ou moins victime de son succès. Sans parler des opérateurs mobiles qui s’agacent probablement de tout ce revenu capté directement par Apple auprès de leurs clients !

Baptiste et Eric


Clients fidèles, à vos zooms

mercredi 25 mars 09

airmiles2Airmiles UK utilise le Web 2.0 pour dynamiser son programme de fidélité et se rapprocher de ses adhérents

 

Airmiles UK est un des deux plus grands programmes de fidélisation multi-enseignes en Grande Bretagne. Fondé sur le principe de la collecte de miles, il permet à ses 8 millions de membres de gagner des voyages en contrepartie des achats qu’ils réalisent dans les enseignes partenaires du programme. Le slogan du programme illustre parfaitement sa mécanique : « turning your everyday spendings into free flights ».

 

Filiale de British Airways, le programme Airmiles UK est associé à de grandes enseignes britanniques : Tesco dans la Grande Distribution, Lloyds TSB dans les services financiers ou Shell dans les stations services. En complément de ces prestigieuses enseignes, plus d’une centaine de sites de e-commerce sont partenaires du programme.

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En vue d’animer sa base de membres, Airmiles UK a lancé en 2007 un concours de photographies. Chaque mois, les 8 millions de membres du programme peuvent poster sur le site Airmiles une photo sur le thème des loisirs et du voyage. Suite au vote d’un jury et des visiteurs du site, le gagnant est récompensé de 500 miles.

 

500 miles ! L’enjeu n’est pas négligeable, il faut dépenser près de 2 000 livres chez Tesco pour collecter autant de miles. En outre, une fois collectés par un client, 500 miles représentent les deux tiers d’un aller-retour en avion entre Londres et Paris.

Quelle analyse peut-on faire de cette innovation de Airmiles UK ?

 

Le concours de photos est cohérent avec le positionnement du programme.

Le concours de photos du site Airmiles UK est centré sur le thème du voyage. Il est ainsi parfaitement en ligne avec le positionnement du programme qui vise à faire gagner des miles pour voyager. C’est une tendance observée dans le cadre de nombreux programmes ou clubs de fidélisation : pour donner une forte cohérence aux contenus du site, tous les contenus sont centrés autour d’une ou deux thématiques fortes au maximum.

 

Le concours de photos stimule la contribution des membres au contenu du site.

Au même titre que d’autres sites issus de la vague du web 2.0, les programmes de fidélisation proposent de plus en plus à leurs membres de contribuer au contenu du site. Les gestionnaires de ces programmes y trouvent l’opportunité d’enrichir les contenus de leur site à moindre coût. Dans le cadre du programme Airmiles UK, la contribution au site est même rémunérée puisque le gagnant du concours de photos bénéficie de 500 miles offerts.

 

Le concours de photos stimule les échanges entre les membres.

Pour développer l’attachement aux programmes de fidélisation, leurs gestionnaires développent de plus en plus les échanges entre les membres du programme. Pour limiter la logistique et les frais de déplacement, ils privilégient des échanges sur le site Internet du programme au travers de commentaires postés par les membres. A ce titre, Airmiles UK propose son concours de photographie sur l’onglet « insiders guide » de son site Web où l’on retrouve aussi les bons plans postés par les membres du programme pour collecter des miles.

 

Pour conclure, si la part des clients d’Airmiles UK qui participe au concours de photographies est marginale, nul doute que ce type d’innovations va être repris par d’autres programmes de fidélisation pour tisser un lien plus affectif, plus personnalisé et plus récurrent avec leurs membres.

 

Alexandre B.

 


Enfin le premier forfait mobile complètement illimité en France !

vendredi 20 mars 09

La bataille avait été lancée en 2008 aux Etats Unis par Verizon qui avait sorti en février le premier forfait mobile illimité 24/24 et 7/7 vers tous les opérateurs pour 99,99 $ HT /mois. Les concurrents Virgin Mobile et Sprint avaient suivi quelques mois plus tard avec des offres tarifaires encore plus agressives, certains allant même jusqu’à inclure les SMS illimités dans le forfait…

L'offre tout illimité de Bouygues Telecom

L'offre tout illimité de Bouygues Telecom

Un an plus tard, la bataille du tout illimité pourrait bien débuter en France. Et comme souvent, c’est Bouygues Telecom qui est le plus offensif en lançant cette semaine son forfait Neo Pro 24/24, la première offre en France permettant d’appeler en illimité depuis son mobile vers tous les opérateurs fixes et mobiles 24h/24 et 7j/7  (vers la France mais aussi vers l’Europe et l’Amerique du Nord, et incluant également les emails et l’Internet illimités). Pour l’instant, ce sont donc les clients Professionnels qui sont concernés par cette offre à 149 € HT /mois (pour une ligne souscrite, avec un tarif dégressif en cas de souscription multi-lignes). Mais le pavé est désormais lancé dans la marre, et nul doute que la concurrence va répliquer au moins dans un premier temps sur le marché des pros, mais que l’on se rapproche désormais de l’heure où le grand public pourra lui aussi bénéficier d’un forfait permettant d’appeler en illimité à n’importe quelle heure et vers n’importe quel opérateur. On peut penser que les opérateurs mobiles français se tirent une balle dans le pied en détruisant encore de la valeur sur leur propre marché, mais ils anticipent surtout  l’arrivée d’un nouveau concurrent avec la 4e licence 3G qui sera certainement très en rupture avec les pratiques actuelles du marché…

Pour lire le communiqué de presse de Bouygues Telecom : ici


Un exemple d’usage de l’Internet mobile qui marche

mercredi 18 mars 09

L’internet sur mobile se concrétise et ne prend pas toujours les formes que l’on attendait. Aviez-vous noté le vrai succès des commentaires des « mobinautes » sur l’information diffusée par les opérateurs télécoms sur leur portail ? A titre d’exemple (ci-dessous), la news AFP postée ce matin à 7h05 avait générée plus de 200 commentaires en moins de 3 heures ! Et ce n’est pas un phénomène isolé, loin s’en faut. Des volumes aussi importants ne se retrouvent que rarement sur les sites d’informations français. Probablement une pépite à exploiter, car les usages qui réunissent avec succès Internet mobile et participation des mobinautes ne sont pas si courants.

Commentaires des mobinautes à l'actualité


VERTONE interviendra au SECA 2009

mardi 17 mars 09

  

Optimiser sa relation client grâce à la dématérialisation

 

Alexandre BOCRIS, Senior Manager de VERTONE, animera le 1er avril 2009 à 16H30 la conférence SECA dédiée à la dématérialisation de la relation clients.

 

Au programme, faciliter la vie de ses clients en mettant à leur disposition des services dématérialisés par Internet. Tous les enjeux de ce type de projet seront évoqués : gain de temps, optimisation des processus opérationnels, fidélisation des clients.

 

Mercredi 1er avril – 16h30 – 17h30, Hall 1, Paris Expo, Porte de Versailles


La guéguerre « marketing-commercial » est terminée !

lundi 16 mars 09

Voici en guise de billet de la semaine la réponse donnée à une interview réalisée par HALIFAX CONSULTING dans « le grand blog de la vente » (cf blog favoris ci-contre).

Question de HALIFAX : Les acteurs du développement commercial que sont les forces de vente et les Directeurs Commerciaux doivent de plus en plus souvent collaborer étroitement avec les Directions Marketing. Pouvez-vous nous donner 3 bonnes (et nouvelles) raisons pour convaincre les derniers irréductibles de fermer définitivement la porte à la traditionnelle guéguerre , encore entretenue dans certaines entreprises, entre les équipes de ces deux composantes essentielles à la croissance de l’entreprise.

Réponse de VERTONE: Oui, la « guéguerre » marketing/commercial est un combat d’arrière garde. Pour trois raisons principales :

Première raison : Des changements de comportements d’achat des consommateurs
Le consommateur/client a réellement pris le pouvoir par rapport aux Marques et il s’est mis à l’exercer, formidablement outillé par les nouvelles technologies et services existants aujourd’hui sur internet. Le client veut tout, tout de suite, à ses conditions. C’est lui qui mène la danse. Il fait sa recherche de fournisseurs sur internet tranquillement de chez lui. Il se renseigne sur des sites spécialisés ou en faisant appel aux différentes communautés existantes, et mène son “appel d’offres”, sans aucun “affect” . Il peut même lancer ses propres enchères inversées ! Face à ce type de consommateur/client, il est évident que les métiers classiques du Marketing et de la Vente sont à réinventer….

Deuxième raison : L’évolution de la fonction Marketing
Avant, le marketing avait deux missions principales, créer la demande et aider à la vente. Aujourd’hui, une nouvelle mission s’impose, celle de « préparer le client à l’achat ». Concrètement, le marketeur moderne doit anticiper les parcours d’achat des clients et tenter d’y placer les actions, offres, communications au bon endroit et au bon moment pour l’accompagner progressivement dans sa décision d’achat. Aujourd’hui dans les secteurs automobile, tourisme, assurance, crédit et d’autres encore, le client a déjà fait 80% du chemin quand il entre dans un point de vente (pour ceux qui le font encore). Le rôle du vendeur, n’est donc plus seulement de transformer, mais il doit évoluer vers un rôle apportant plus de valeur ajoutée, par exemple ajouter des prestations non prévues ou simplement défendre le prix et donc les marges.

Troisième raison : L’importance du multi-canal
Le dispositif de vente est aujourd’hui multi-canal. Qu’on le veuille ou non. Encore une fois, c’est le client qui demande un dispositif performant. Le problème du client n’est pas de savoir quel canal va être commissionné pour la vente ! Il veut un parcours client logique, adapté, ergonomique et cohérent. Les canaux doivent donc être organisés en « chaîne de valeur », chacun jouant son rôle dans la vente en fonction des attentes de chaque client. Certains canaux seront plutôt gérés par des marketeurs, d’autres plutôt par des commerciaux, peu importe tant que l’objectif de vente est atteint. Là encore, cela suppose donc bien sûr une bien meilleure « intégration » des fonctions commerciales et marketing.

Bref l’énergie ne doit plus être consacrée à la recherche de responsabilités entre marketing et commerciaux mais bien à la recherche de solutions efficaces pour s’adapter aux nouvelles tendances de consommation.


EDF et son agence G2 Paris ont reçu à Méribel, un cristal du marketing relationnel et promotionnel, secteur « service » pour la campagne EDF Mobilité

lundi 9 mars 09

http://www.festivalpub.com/FR/espace_palmares2008.php?rub=market

Cette campagne de marketing relationnel d’EDF est un  bel exemple d’utilisation d’un moment clé du cycle de vie des clients, reposant sur la valeur d’une offre, plus que sur la réduction de prix.

Pourquoi mettre en œuvre un dispositif relationnel ?

La dérégulation du marché de l’électricité est arrivée aux portes des particuliers le 1er juillet 2007. Dans ce cadre, EDF souhaite renforcer sa proximité avec les 2,7 millions de clients qui déménagent annuellement. Le changement de domicile représente un moment de fragilité dans la relation entre les clients et leur énergéticien, car ils peuvent désormais décider d’en changer.
EDF a décidé de  mettre à profit les multiples contacts focalisés autour du déménagement (5 fois plus de contacts dans cette période qu’en temps normal) pour réaffirmer la valeur de son offre vis-à-vis de ses clients.

Quel dispositif a été mis en place par EDF?

EDF a défini un pack « mobilité », qui fait intervenir de nombreux partenariats entre EDF et des entreprises tierces. Cette offre se matérialise sur 3 axes : conseils, économies et assistance. VERTONE a assisté EDF dans la définition de l’offre cible.

EDF capitalise sur sa marque et sa légitimité pour proposer plus à ses clients sans se lancer dans une guerre des prix sur la fourniture d’énergie. Cette offre se réalise à business plan neutre, EDF ne cherchant pas à réaliser de marge sur cette offre.

Qui est bénéficiaire de cette offre ?

Tout le monde !
EDF profite de l’alibi de contact du déménagement pour faire profiter ses clients de réductions substantielles sur les services dont ils ont besoin à cette occasion.
Quant aux partenaires, ils bénéficient d’un apport d’affaires direct, mais surtout de l’image de marque très importante d’EDF. Ils sont vus comme « agréés par EDF » à travers leur partenariat, ce qui renforce leur légitimité auprès de l’ensemble de leurs clients.
Il est à noter qu’EDF ne s’est pas borné à travailler avec des entreprises de grande taille, mais a su trouver les bons partenaires, y compris des PME.

Par ailleurs, l’accès à l’offre depuis le site internet offre à EDF l’opportunité de collecter les adresses mails de ses clients pour de futurs mailings.

EDF a bien saisi l’importance de traiter l’ensemble des évènements de l’expérience client qui constituent aussi bien des risques que des opportunités marketing.
Félicitations à G2 pour la concrétisation d’une offre conçue par EDF, avec le support de VERTONE !


Le courrier dans l’ère de la concurrence ?

mardi 3 mars 09

Nous y sommes, enfin presque ! Initialement programmée au 1er janvier 2009 en France, l’ouverture totale du marché du courrier à la concurrence ne sera finalement effective qu’au 1er janvier 2011. Cette ouverture signifie la fin du monopole de La Poste sur les envois de correspondance < à 50 g, marché qui représente près des ¾ des volumes de courriers adressés.

Libéralisation, le mot est lâché. Cette ultime étape censée stimuler la concurrence au sein des pays européens devra permettre, d’après le régulateur, de faire baisser les prix et d’améliorer la qualité de service.
 
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Plusieurs pays européens n’ont pas attendu 2011 pour libéraliser totalement leur marché postal : la Suède (1993), la Finlande (1995), la Grande-Bretagne (2006) et l’Allemagne (2008) ont déjà franchi le pas.
Bien que très attendue par les autorités de régulation nationales et par la commission Européenne, la concurrence sur ces marchés ne semble pas vraiment au rendez-vous… Ainsi, certains opérateurs, comme Royal Mail (Grande-Bretagne) conservent un quasi-monopole de leur activité courrier plus de 3 ans après l’ouverture totale du marché ; d’autres comme Deutsche Post (Allemagne) ou Posten AB (Suède) gardent encore près de 90% de parts de marché.

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Cependant, certains nouveaux entrants aux Pays-Bas, et dans une moindre mesure en Allemagne, semblent tirer leur épingle du jeu. Il faut dire que les autorités de régulation hollandaise et allemande les ont choyés : au-delà des critères de poids, ces pays ont décidé d’ouvrir totalement des pans entiers d’activité du courrier (libéralisation du publipostage en Hollande, création d’une licence D en Allemagne dès 1998 permettant aux concurrents d’assurer des « services à valeur ajoutée » même pour les envois < 50g). De ce fait, les nouveaux entrants ont pu accéder très rapidement à un vaste terrain de jeu leur permettant de capter plus facilement des parts de marché. 

Néanmoins, force est de constater que la concurrence a du mal à percer. Cette inertie s’explique en grande partie par la survivance d’obstacles qui n’incitent pas les nouveaux entrants à pénétrer les marchés postaux :

1. Une réglementation encore floue et non figée dans le marbre, notamment concernant :
– le financement du service universel postal (service qui oblige les opérateurs historiques à garantir un service postal de qualité en tout point du territoire et une distribution 6 jours sur 7) : le maintien de ce service représente pour l’opérateur historique un surcoût non négligeable en comparaison à un nouvel entrant non soumis à ces obligations (surcoût estimé en France à 944 millions d’Euros). Si différentes solutions de financement sont envisagées (gains de productivité, rationalisation, subventions de l’état, création d’un fonds de compensation alimenté par des taxes imposées aux nouveaux entrants…), les pays européens ne parlent pas tous de la même voix sur le sujet et les débats sont encore loin d’être clos.
Une chose est sûre : le fait que les règles du jeu ne soient pas encore clairement établies n’incite pas les nouveaux entrants à se lancer sur le marché du courrier !

– l’existence d’exonération de TVA sur les produits relevant du service universel postal : historiquement, les produits relevant du service universel postal sont exonérés de TVA (exemple du timbre Marianne) ; acceptable en situation de monopole, cette exonération engendre de nombreux risques de distorsion de concurrence dans des marchés libéralisés, les nouveaux entrants – non soumis aux obligations du Service Universel Postal – ne bénéficiant pas de ces avantages fiscaux sur leurs offres. Certains opérateurs historiques n’ont d’ailleurs pas hésité à profiter de cette situation : Deutsche Post et Royal Mail se sont ainsi fait « épingler » par la commission européenne à ce propos.
Afin d’accélérer le développement de la concurrence, il est désormais plus qu’urgent de traiter cette problématique d’exonération de TVA. Ce n’est pourtant pas faute d’avoir sollicité le conseil européen ; mais ce dernier, tiraillé entre le fort lobbying des opérateurs postaux et les exigences de la commission européenne, n’est pas parvenu à mettre tout le monde d’accord… Affaire à suivre.

2. Une politique protectionniste de la part des gouvernements
C’est un réflexe naturel : dès qu’une entreprise « fierté nationale » est déstabilisée, les gouvernements usent de leurs armes pour défendre leurs fleurons. Le marché postal n’est pas épargné ; dernier exemple en date, l’ Allemagne : en 2008, au moment de la libéralisation totale de son marché postal, le gouvernement allemand a décidé d’instaurer un salaire minimum légal nettement plus élevé que les salaires payés par d’autres opérateurs postaux européens. Cette mesure a eu pour conséquence de décourager les opérateurs alternatifs, ne pouvant assumer de tels coûts salariaux.
Les réactions en chaîne ne se sont pas fait attendre : sachant qu’un opérateur historique ne peut pénétrer les marchés européens que si son marché domestique est totalement ouvert à la concurrence, TNT (opérateur postal historique hollandais), voyant les conditions d’accès au marché allemand se durcir, a exercé un fort lobbying auprès du gouvernement hollandais pour repousser la date d’ouverture totale du marché aux Pays Bas (prévue initialement en 2008, en même temps que l’Allemagne).
A ce jour, aucune date d’ouverture totale du marché hollandais n’a été avancée…

En France, la concurrence est quasiment inexistante
Dans l’hexagone, seul 1% du marché du courrier a été capté par les nouveaux entrants à fin 2008 ! En réalité, ces derniers ont conquis près de 5% du marché qui leur est ouvert (mais qui ne représente que 25% du marché du courrier adressé en valeur). Cependant, le terrain de jeu n’est actuellement pas suffisant pour pouvoir rivaliser avec La Poste ; Adrexo, le seul opérateur à s’être engagé dans l’envoi de lettres > 50 g a ainsi décidé de jeter l’éponge en mars 2008.
De l’aveu même de l’ARCEP, « il n’existe peu ou pas de concurrence sur le marché français ». Sachant qu’il convient d’atteindre une part de marché de 17% sur ce segment pour « espérer couvrir les seuls coûts opérationnels d’un réseau de distribution », nous sommes encore loin de la situation concurrentielle tant attendue…

Le danger de la concurrence vient d’ailleurs
A court terme, l’équilibre économique de l’activité courrier de La Poste (et plus généralement de tous les opérateurs historiques postaux) est plus fortement menacé par un double phénomène : rationalisation des envois de courriers publicitaires et concurrence d’Internet qui se matérialise par la substitution des flux papier en flux numériques.
La tendance est en effet à la « e-communication » : e-mail, e-facture, e-relevé, e-déclaration des revenus, e-feuille de soin, … Nombre de documents papier passent désormais au format numérique. Cette révolution numérique a clairement un impact sur le volume total de plis adressés : alors que ce volume baissait d’environ 1% par an sur le marché français, la baisse s’est accélérée en 2008 et sera certainement supérieure à 3% en 2009.

Au regard de ces chiffres peu enthousiasmants (1% de baisse des volumes correspond à une perte de 100 millions d’Euros sur le chiffre d’affaires de l’activité Courrier), les opérateurs historiques, et notamment La Poste, doivent dès maintenant trouver des relais de croissance afin de faire face à la montée en puissance de la dématérialisation. Et pourquoi pas, y prendre part…

Arnaud V. et Guillaume B.


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