Applications sans-contact : les cartes en avance sur les mobiles

jeudi 19 février 09

L’ergonomie du geste « sans-contact » devient un geste du quotidien, c’est un fait.
S’il est devenu courant dans les transports, il ne l’est pas encore pour le paiement mais cela devrait bientôt changer. Et peut-être sur nos mobiles prochainement ?

Alors qu’au Japon, NTT Docomo a trusté le marché et n’a pas permis l’émergence d’un éco-système ouvert, les acteurs Français ont tous la volonté de collaborer.

Les acteurs français, opérateurs télécoms, banques, distributeurs, et régies de transport ont mis tous leurs efforts en commun en 2008 pour faire naître un éco-système simple et surtout homogène. Un seul standard technologique, des parcours client communs (c’est un des objectifs du groupe de travail Ergosum avec les Distributeurs) par application et par support.

 

Les projets des banques et distributeurs d’équiper leurs clients en cartes et TPE sans contact vont banaliser encore davantage le geste pour le client.

 

 

 

Les banques vont en effet progressivement équiper clients et commerçants, les uns de  cartes de paiement NFC et les autres de terminaux de paiement (TPE) adaptés (NFC et multi-applicatifs). Les Distributeurs prévoient également d’équiper leurs clients de cartes privatives (cartes de paiement ou cartes fidélité) et d’adapter les TPE en caisse. Le Groupement des Mousquetaires a annoncé 1800 magasins dès début 2009, avec un objectif de 3500 magasins en cible. Carrefour devrait suivre avec sa carte PASS dès Février. On peut imaginer que pour favoriser l’adoption de ces nouvelles cartes, les distributeurs créent des caisses prioritaires pour les clients porteurs de telles cartes.

Le déploiement d’une infrastructure dans les points de vente, et leur financement, n’est donc plus une question pour le développement du paiement sans contact en France.

 

Et le mobile dans tout ça ? Depuis des années on en parle, on y travaille

Les cartes sans-contact vont ouvrir la voie au mobile, pour lui permettre de trouver tout naturellement sa place. Les distributeurs pourraient d’ailleurs y trouver un très fort intérêt ! Car le mobile offre des possibilités bien plus nombreuses.

Le mobile est l’objet fidèle du quotidien dont on ne se sépare pas, alors que les nombreuses cartes de paiement ou de fidélité que chaque commerçant ou distributeur nous propose finissent par trop encombrer notre portefeuille. Mais surtout, la carte combinée au mobile, devient « interactive » ! Cela ouvre pour les marques un canal de communication direct avec le client. Le paiement mobile serait donc un allié du marketing mobile !

On y est presque, mais…

Si les banques, les distributeurs et les opérateurs y trouvent tous un intérêt, il reste un obstacle à franchir pour voir les applications sans-contact se généraliser sur le mobile.

La stratégie industrielle des constructeurs est encore trop timide, attendant les commandes des opérateurs ou une adoption plus large des standards choisis en France. Mais ceux-ci jugent les offres et prototypes insuffisants pour une commercialisation auprès du grand public. Le sans-contact ne les aidera pas à vendre des mobiles, ces mobiles doivent être tout aussi attractifs que les best-sellers.

Les résultats des expérimentations menées actuellement par les opérateurs et les banques montrent un réel engouement des participants pour l’utilisation du mobile comme moyen de paiement ou titre de transport, mais ces mêmes testeurs se déclarent, pour une large majorité, insatisfaits du mobile qu’ils ont à utiliser au quotidien pour téléphoner ou surfer sur Internet.

Le statu-quo perdure par manque d’audace des constructeurs ou frilosité des opérateurs, mais qui les blâmerait dans le contexte actuel ? 

Faut-il attendre qu’un constructeur de mobile plus volontariste vienne une nouvelle fois bouleverser l’ordre des choses dans la prochaine version de son best-seller ?

« Messieurs, nous ne tirons jamais les premiers, tirez vous-mêmes ! »  répondit le compte d’Auteroche aux Anglais… il comprit son tort dès la première salve ennemie.

G. Dimitri, E. Sellier


La santé souffre… mais elle e-volue !

vendredi 13 février 09

La population vieillit, les maladies chroniques augmentent, l’appel au confort est de plus en plus pressant… Que de bonnes nouvelles a priori pour l’industrie de la santé !

Pourtant la nécessité de réduire les dépenses de santé, la hausse du coût de la recherche et la baisse des revenus (liée aux génériques notamment) viennent assombrir l’optimisme de l’industrie. Un malheur n’arrivant jamais seul, les nouvelles technologies s’invitent dans la danse et de nouveaux acteurs issus des télécoms, du logiciel ou de l’assurance changent petit à petit la structure du marché.

Résultat : l’offre de santé est à reconstruire en prenant en compte la e-santé, c’est-à-dire l’application des technologies de l’information à la santé.

L’offre de santé n’est donc plus l’exclusivité des professionnels du secteur (médecins, hôpitaux et pharmaciens), et le marketing va prendre pied fermement dans ce secteur, au-delà de l’industrie pharmaceutique aujourd’hui très experte sur ce domaine. Le client, finissons-en avec cette notion désuète du patient qui rappelle les « usagers » du 20ème siècle, devient une cible directement accessible pour tous les « fournisseurs » potentiels, anciens ou nouveaux acteurs de la santé, et va se voir proposer une offre diversifiée autour de quatre composantes :

  • La prestation de soins, avec la télésurveillance ou la téléchirurgie
  • La commercialisation de médicaments, avec le e-commerce qui pourrait s’accélérer dès que la Grande Distribution aura ouvert le marché
  • Les services à la personne, avec les services d’urgence, d’assistance, voire de coaching (puisque le bien-être fait partie intégrante de la santé…)
  • L’information personnalisée, avec les canaux web et mobile

Avec l’arrivée de nouveaux acteurs, le développement d’offres de services de santé (au-delà des produits) et la possibilité de suivre son client de manière très individualisée, le champ est effectivement ouvert pour les professionnels du marketing. Un marketing de l’offre pour optimiser son positionnement et sa différenciation auprès du client final, et un marketing client pour assurer sa rentabilité et la fidélisation de son « parc clients »…

En définitive, la e-santé représente donc une formidable avancée pour tous les acteurs :

  • Pour les clients :
    – Les malades qui pourront être suivis de manière plus personnalisée, y compris dans leur prise de médicaments
    – Les non-malades qui deviennent objets de prévention… et qui pourront donc enfin être considérés comme de vrais malades en souscrivant à des offres qui leur seront spécifiques !
  • Pour le système de santé qui pourrait bénéficier d’économies liées au traitement d’une information dématérialisée, préventive et instantanée
  • Pour de nouveaux acteurs :
    –  Les opérateurs télécoms qui investissent le marché de  l’infrastructure pour être en mesure de proposer de véritables offres dématérialisées à leurs clients (aujourd’hui utilisées davantage à titre d’exposition médiatique)
    – Les fournisseurs de logiciels et de services à la personne qui sauront exploiter et packager toutes les nouvelles possibilités de la e-santé
  • Pour les acteurs en place qui pourront enfin s’adresser en direct et en continu au client final

… et pour les professionnels du marketing en espérant qu’ils sauront appliquer un marketing responsable à un secteur heureusement sous surveillance !

Cartographie des services de e-santé

Cartographie des services de e-santé

Florent, Frédéric C., Pierre-Eric


Les marques, futures candidates à la création d’opérateurs télécoms virtuels (MVNOs) ?

lundi 9 février 09

 

La part de marché des MVNOs est faible en France.
Alors qu’en Allemagne les MVNOs affichent 15% de parts de marché et qu’au Royaume Uni c’est près d’un client sur quatre qui utilise les services d’un opérateur virtuel, en France, le parc MVNO s’élève à 2,7 millions d’utilisateurs soit à peine 5% du marché.
Il existe un espace marché pour de nouveaux entrants.

 

Nous vous parlions récemment de Simyo, nouvel opérateur virtuel low cost lancé par KPN et nous interrogions sur l’acharnement pour le low cost. En effet, de nombreux acteurs de la distribution (Auchan, Casino, Carrefour, Leclerc, Leader Price aux Antilles) se sont lancés sur le marché avec des offres à bas coûts mais peu de marques moins grand public ont « osé » proposer une offre en adéquation avec leur positionnement.

 

Certains acteurs média surfant sur une image jeune et/ou profitant de leurs offres de contenus sortent du lot avec un certain succès (NRJ, Virgin, M6, TF1, Universal). On peut cependant se demander légitimement pourquoi il n’y a pas plus de marques de secteurs divers sur les rangs MVNO.

bratz-mobile

Il suffit de passer les frontières pour se rendre compte du champ du possible : au Japon, Disney propose une offre ciblant la famille; la poste italienne a lancé une offre distribuée dans ses bureaux et proposant à ses clients bancaires un pack de services sur mobile (paiement de factures, virements, consultations…) ; aux Etats-Unis la poupée Bratz propose aux petites filles un téléphone tout rose… et aux parents de contrôler la consommation et de restreindre les numéros sortants ; en Belgique, Action contre la faim et Médecins du monde sont associés sous la bannière Phonetic qui propose de reverser une partie du montant de la facture moyenne de ses clients aux associations caritatives ; en Allemagne, la chaîne de vêtements NewYorker distribue dans ses boutiques une offre prépayée…

 

Bien sûr, lancer une offre télécoms pour une marque vendant habituellement des vêtements, des jeux vidéo, des places de cinéma, des produits nature… ne va pas de soi. Il existe de plus des barrières à l’entrée paraissant insurmontables (investissement de départ, contraintes techniques, manque d’expertise télécoms, besoin de ressources liées par exemple au fonctionnement d’un service client…) mais qui, grâce aux agrégateurs, peuvent être contournées !

 

Un parallèle avec les cartes co-brandées est facile à établir. Nouvelles frontières, Airfrance, Les galeries Lafayette… sont passés par des problématiques équivalentes avant de lancer leur nouvel outil relationnel. Car plus qu’une nouvelle source de revenus (le business model n’est pas forcément rentable directement) ce type de carte permet de renforcer l’attachement à la marque (grâce à l’animation et l’adossement au programme de fidélité), d’améliorer la connaissance client (grâce à l’analyse des données de consommation), d’assurer une plus grande fréquentation des points de vente (grâce à un système de cash back notamment) et de renforcer la relation commerciale entre la marque et ses clients qui sont de plus en plus liés aux produits.

 

Pourquoi ne pas imaginer les marques lancer des offres télécoms avec les mêmes motivations ?

D’autant plus qu’elles ont deux sérieux avantages face à d’autres éventuels entrants : une base client et un réseau de distribution ou une connaissance du réseau de distribution. Deux éléments qui ne sont pas déterminants mais ont qui fait défaut à certains candidats MVNOs !

 

A quand donc des offres télécoms lancées par des marques pour leurs clients fashion victims, gamers, cinéphiles, écolos… ?

Je vous laisse trouver les marques pouvant adresser ces cibles… … facile non ?


Du crédit toxique au crédit responsable ?

mardi 3 février 09
Logo le credit tue

Si Bercy avait retenu comme base de travail pour sa prochaine Loi sur le crédit à la consommation le projet rédigé par le sénateur Marini, nous aurions sans doute pu lire, demain, sur les dossiers d’offres de crédit renouvelable, ces messages alarmistes à l’instar de ceux que la Loi a imposés sur les paquets de cigarettes :
« Faire appel au crédit peut vous conduire à la faillite »
« Protégez votre famille, arrêtez de faire appel au crédit »

Le « crédit qui opprime »… Les termes utilisés par Philippe Marini dans l’introduction du projet de loi qu’il a déposé au Sénat le 13 novembre 2008, sont forts. Exagérés ? Ils dramatisent en tout cas une relation compliquée au crédit qu’entretiennent nombre de consommateurs. Le crédit est pourtant parfois présenté comme un droit. Certains ont même envisagé de revendiquer un droit « opposable », pour obliger les établissements financiers à prêter à ceux qui peuvent apparaître comme les moins solvables. Mais en même temps, les établissements financiers sont régulièrement montrés du doigt, comme étant les responsables du surendettement, quand l’accusation ne va pas carrément beaucoup plus loin. Schizophrénie ?
Nous sommes, en France, dans une culture de la culpabilité sur les questions d’argent et, singulièrement, sur l’emprunt. Si l’emprunt pour l’accès à la propriété est acceptable, et rarement mis en accusation, l’utilisation du crédit pour la consommation est très souvent mal considérée et même honteuse. Depuis quelques années, CETELEM, conscient du problème grandissant, a revendiqué une posture singulière : « le Crédit responsable ».

Le sénateur Marini met en accusation le crédit renouvelable. Présenté évidemment comme un des responsables du surendettement, il est mis aussi en exergue comme un des produits caractéristiques d’un « mal endettement », notion difficile à cerner mais qui caractériserait l’incompétence de nombre de ménages à gérer leur budget, incompétence naturellement sournoisement exploitée par les établissements de crédit. On peut même se demander si le sénateur et son équipe n’ont pas pris comme parti pris la toxicité du crédit, prétendant ainsi tirer une leçon indiscutable de la crise des subprimes aux Etats-Unis en 2007.

Le rapport qui sauve !
Heureusement pour les établissements de crédit, tel un cavalier surgi hors de la nuit, le consultant Athling s’est vu chargé par Bercy d’élaborer un rapport sur le crédit renouvelable. Il pourrait être jugé malicieux de rappeler qu’en dehors de Bercy, les clients d’Athling sont justement les établissements financiers, mais nous ne le ferons que pour souligner qu’il connaît très bien le sujet.
Si son rapport assume certaines orientations du projet Marini, on passe clairement d’un esprit de prohibition / coercition à un esprit de pédagogie, et de responsabilité bien comprise. Responsabilité de l’établissement de crédit, responsabilité du distributeur ou commerçant, et responsabilité évidemment du consommateur. Ceci confortera la posture et la signature de CETELEM.

18% de Taux effectif global, du vol ?
Curieusement, si les taux objectivement élevés de ces crédits (16% en moyenne hors assurance en 2007) font l’objet d’une protestation de fond, ils ne sont quasiment jamais expliqués, laissant entendre au consommateur qu’ils relèvent d’un abus absolu. Ce n’est pas si simple.
D’abord, convenons que les taux pratiqués par les banques pour les découverts sur compte courant sont également souvent très élevés, et parfois augmentés de commissions de découvert. Ensuite, il est peut-être utile de rappeler que le coût d’un crédit renouvelable pour l’établissement ne réside pas que dans le refinancement du montant utilisé. Le refinancement pour ce type de produit financier est en effet sensiblement plus complexe, puisque l’établissement s’engage vis-à-vis du client, à sa demande, à le financer à nouveau, à tout moment, dans la limite du plafond d’autorisation. Ce qui suppose qu’il se soit assuré auprès des partenaires bancaires qu’il pourra lui-même tirer sur de multiples lignes et sur des échéances diverses.
C’est justement cette complexité qui a posé un très sérieux problème en 2008 à COFIDIS, la crise des financements interbancaires ayant rendu très difficile l’appel au marché, et donc conduit COFIDIS à s’adosser au Crédit Mutuel. Alors même que l’établissement était un modèle de performance économique, le boulet n’est pas passé loin. Et voilà le dernier grand établissement de crédit jusque là indépendant, à présent adossé à un acteur bancaire. Nous lui souhaitons prospérité et longue vie, sans oublier bien sûr ce qu’il convient de revendiquer à présent dans presque tout secteur : responsabilité, transparence, etc…

Benoît


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