VERTONE relance le laboratoire marketing de GMF VIE

Un Laboratoire pour quoi faire ?

Depuis son origine, GMF VIE, filiale de GMF Assurances,est un acteur majeur de vente à distance de produits d’épargne et de prévoyance où la pratique et la culture du test sont fortement implantées. Pourtant en 2006, GMF VIE  est confrontée à un paradoxe nouveau. « Loin d’avoir des problèmes de fidélisation et de rétention clients, nous souhaitions créer de la rupture dans notre activité, afin de trouver de nouveaux leviers de développement » précise Séverine Scuto, responsable de la fidélisation des clients.

VERTONE a alors proposé de créer un Laboratoire Marketing. En effet, le laboratoire est une excellente réponse opérationnelle aux différentes « machines à dire non des entreprises ». D’abord il permet d’innover vraiment tout en limitant les risques que ne veulent plus prendre les dirigeants, ensuite, il permet de s’affranchir d’un grand nombre de contraintes liées aux différentes habitudes ou conventions en cours dans ces entreprises, même les plus dynamiques comme GMF VIE. 

 

Comment fonctionne le Laboratoire ?

Un mini parc représentatif des clients est isolé. Deux chercheurs sont nommés parmi les chefs de projets de l’équipe et sont d’ailleurs renouvelés chaque année pour créer une dynamique. Les chercheurs ont carte blanche pour proposer de nouvelles façons de faire. Enfin, le laboratoire est suivi au plus haut niveau de l’entreprise pour assurer un sponsoring fort et pérenne.

Il a d’une part pour vocation de tester de nouvelles mécaniques de fidélisation, de nouvelles approches de communication (entrante et sortante), de nouvelles modalités de ciblage, de nouvelles offres. L’objectif est de trouver, grâce à une approche véritablement en rupture, des mécaniques plus rentables, qui permettent de mieux développer le CA auprès des clients. D’autre part, il vise à développer un certain nombre d’innovations technologiques en matière de relation clients. A ce niveau, le laboratoire ne vise pas un impact immédiat sur le chiffre d’affaires. Il agit dans une démarche prospective, à moyen terme.

 

Quels résultats ont été obtenus ?

Le laboratoire a déjà permis deux types d’expérimentations. D’une part, le développement de nouvelles approches de la pression relationnelle beaucoup mieux adaptée aux canaux préférés par les clients. « Nos plans d’actions annuels exploitent au mieux la diversité des canaux sans effet d’exaspération de la part de nos clients » précise Séverine Scuto. Nous avons aussi beaucoup travaillé sur l’exploitation de la récence de versement ainsi que sur des nouvelles modalités d’évaluation des potentiels client et de segmentation. D’autre part le laboratoire nous a permis de développer très rapidement un certain nombre d’innovations technologiques comme un site wap, un widget PC, ou encore un avatar. Sans le laboratoire, nous n’aurions sûrement pas avancé aussi vite et de façon aussi exhaustive sur ces sujets.

Pour 2009, nous mettrons notamment l’accent sur la communication pour explorer de nouveaux styles, afin d’être le plus en phase possible avec les attentes et aspirations de nos différentes cibles de clients.

Plus généralement, cette expérience a apporté bien au-delà que les réalisations concrètes. Elle a permis de consolider le processus d’innovation dans son ensemble et surtout, de conserver aux équipes le goût d’innover, quelles que soient leurs contraintes.

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