Expérience client magique ou tragique ?

 

Logo DartyDarty est passé maître dans l’utilisation optimale de son dispositif multicanal. 40 ans de contrat de confiance sont passés par là.

L’autre jour je dépose mon écran de pc défaillant. Ils me demandent mon numéro de mobile pour me prévenir dès que la réparation sera terminée et que je vienne chercher mon produit…et je le leur donne sans la moindre hésitation. Un bon alibi facilite toujours une bonne qualification.

J’attends donc mon  texto avec le sentiment que cette marque fournit  une éxpérience client décidément « magique ». 15 jours plus tard, appel téléphonique : « votre écran a été envoyé chez le constructeur, il ne sera pas prêt avant 15 jours ». Ca se corse mais l’appel suffit à me calmer. En tous cas, pas besoin de se déplacer.

J’attends donc encore 15 jours. Nouveau message, nouveau délai…de 15 jours. Toujours pas de texto et un nouvel appel d’une opératrice m’informant que l’écran n’est pas revenu ! Quelle maîtrise… Depuis j’attends.

Jusqu’où peut-on faire supporter une insatisfaction client par un process archi huilé ?

La plupart du temps la solution sera trouvée avant que le niveau d’exaspération  soit atteint. Dans mon exemple, Darty, qui en l’occurrence n’y est pas pour grand-chose dans le délai imposé du constructeur, est dans son rôle et son devoir au regard de sa promesse de marque de tout mettre en œuvre pour limiter mon insatisfaction. Avec le temps, j’aurai oublié le délai et gardé en mémoire le service. A condition que je reçoive mon texto dans les 48h ! Si non je risque fort de changer mon jugement de « magique à tragique » !  

 

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